Transfert d’appel et renvoi d’appel : ne manquez plus aucun appel professionnel

Un client appelle, personne ne répond, il raccroche et appelle un concurrent. Dans une entreprise, un appel manqué peut vite devenir une demande perdue. Le transfert d’appel et le renvoi d’appel servent justement à rediriger vos appels pour garder chaque collaborateur joignable : l’appel suit la personne, ou part vers un collaborateur disponible, au lieu de sonner dans le vide.

Cette page explique la différence entre transfert et renvoi d’appel, les différents types de renvoi, comment les activer ou les désactiver, et ce que le standard proposé par AGIL Services ajoute par rapport à une simple ligne téléphonique.

Qu’est-ce qu’un transfert d’appel ?

En bref : un transfert d’appel est une fonctionnalité téléphonique qui redirige un appel vers un autre numéro ou un autre interlocuteur. Elle s’utilise soit avant de décrocher, pour renvoyer automatiquement les appels entrants, soit pendant la conversation, pour transférer l’appel à un collègue.

Dans le langage courant, transfert d’appel et renvoi d’appel désignent souvent la même chose. En téléphonie professionnelle, on distingue pourtant deux usages, qui n’ont pas le même rôle au quotidien.

Quelle est la différence entre le renvoi d’appel et le transfert d’appel ?

Les deux se complètent. Le renvoi d’appel garantit que l’appel arrive quelque part. Le transfert d’appel garantit qu’il arrive chez la bonne personne.

Les types de renvoi d’appel

Il existe quatre grands types de renvoi d’appel. Chacun répond à un cas précis :

Le renvoi systématique, aussi appelé transfert d’appel systématique ou inconditionnel, est le plus simple, mais aussi le plus radical : tant qu’il est actif, votre téléphone ne sonne plus. Les renvois sur occupation, en cas de non-réponse ou sur inaccessibilité sont plus fins : ils n’interviennent que lorsque vous ne pouvez pas répondre.

Les types de transfert d’appel

Pendant une communication, deux types de transfert d’appel existent :

• Le transfert supervisé, ou transfert annoncé : vous mettez le client en attente, vous appelez votre collègue, vous lui présentez la demande, puis vous transférez l’appel. Le client n’a pas à tout réexpliquer.
• Le transfert aveugle, ou transfert direct : vous transférez l’appel immédiatement, sans parler d’abord au destinataire. C’est plus rapide, utile quand la demande est simple.

D’après la documentation du constructeur, les deux types de transfert d’appel sont disponibles avec toutes les licences de notre standard, comme le double appel, le va-et-vient et le renvoi d’appel.

Comment activer ou désactiver le renvoi d’appel ?

Avec le standard proposé par AGIL Services, vous n’avez pas de code à taper. Avec un standard téléphonique dans le cloud, aussi appelé PBX cloud, les appels passent en VoIP sur des lignes SIP : les renvois se règlent dans l’application, sans passer par l’opérateur. L’activation se fait dans l’application, sur ordinateur ou sur smartphone :

1. Ouvrez la gestion des renvois dans l’application.
2. Sélectionnez le type de renvoi : systématique, sur occupation, en cas de non-réponse.
3. Saisissez le numéro de destination, fixe ou mobile au choix, ou choisissez un collaborateur dans l’annuaire.
4. Validez : le renvoi est actif immédiatement.

Pour désactiver le transfert d’appel, revenez au même endroit et désactivez le renvoi : vos appels sonnent de nouveau normalement. La désactivation est aussi rapide que l’activation.

Sur un téléphone fixe de bureau relié au standard, le principe est le même : selon le modèle, appuyez sur la touche de renvoi ou ouvrez le menu, sélectionnez l’option voulue, saisissez le numéro fixe ou mobile de destination et validez. Que vous passiez par le poste fixe ou par l’application, activer un transfert d’appel ou effectuer un renvoi d’appel ne demande que quelques secondes.

Plus pratique encore, les routines permettent de définir vos propres règles de traitement des appels selon votre situation : au bureau, en télétravail, en déplacement ou en vacances. Vous choisissez la routine du moment, et tous les renvois associés s’appliquent d’un coup. Les routines sont disponibles avec les licences Connect, Collaboration, Premium et Accueil.

Et sur un téléphone mobile ?

Sur un téléphone portable, le renvoi d’appel passe par le réseau de l’opérateur. Il s’active soit dans les paramètres du téléphone, soit avec des codes standard à composer sur le clavier, puis en appuyant sur la touche d’appel :

Ces codes sont définis par la norme internationale des réseaux mobiles (spécification 3GPP TS 22.030) et fonctionnent chez la plupart des opérateurs français, comme Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free, qui proposent aussi leurs propres réglages : en cas de doute, vérifiez auprès du vôtre. Avec notre standard, le numéro professionnel fonctionne aussi dans l’application sur smartphone : vous recevez l’appel sur votre mobile sans renvoi à configurer, et sans communiquer votre numéro personnel.

Groupes d’appels et débordement : le renvoi d’appel à l’échelle de l’entreprise

Pour une entreprise, le renvoi d’appel individuel ne suffit pas toujours. Les groupements d’appels permettent de faire sonner plusieurs collaborateurs pour un même service :

• En parallèle : tous les téléphones du groupe sonnent en même temps, le premier qui décroche prend l’appel.
• En séquentiel : les téléphones sonnent l’un après l’autre, dans un ordre défini.
• En circulaire : les appels sont répartis à tour de rôle entre les membres du groupe.

Si personne ne répond, le débordement prend le relais : en cas d’occupation ou de non-réponse, l’appel est redirigé vers un autre groupe, une file d’attente ou la messagerie vocale. Chaque collaborateur peut entrer ou sortir d’un groupe en un clic, et l’interception permet de prendre un appel qui sonne chez un collègue absent. Pour un accueil très sollicité, la console de la licence Accueil gère jusqu’à 10 appels en attente, d’après la documentation du constructeur.

Le transfert d’appel est-il gratuit ?

Avec notre standard, le transfert d’appel et le renvoi d’appel ne sont pas des options payantes : ils sont inclus dans toutes les licences. Un renvoi vers un numéro extérieur, par exemple un mobile, utilise en revanche une communication sortante, décomptée selon votre forfait d’appel. Avec un forfait illimité vers les fixes et mobiles en France, ces renvois sont couverts. AGIL Services, opérateur déclaré auprès de l’Arcep, fournit directement les numéros et les forfaits d’appel de votre standard.

Sur une ligne mobile grand public, la plupart des opérateurs incluent aussi le renvoi d’appel dans le forfait, mais les conditions varient : vérifiez celles de votre offre.

Questions fréquentes sur le transfert d’appel

Comment transférer un appel vers un collègue ?

Pendant la communication, appuyez sur la fonction de transfert de l’application ou du poste, choisissez la personne dans l’annuaire, puis transférez l’appel, en l’annonçant d’abord ou directement.

Comment faire un transfert d’appel fixe vers mobile ?

Activez un renvoi immédiat, ou en cas de non-réponse, vers le numéro du mobile. Avec notre standard, vous pouvez aussi recevoir directement vos appels professionnels dans l’application mobile, sans renvoi.

Comment savoir si le transfert d’appel est activé ?

Dans l’application du standard, ouvrez la gestion des renvois pour vérifier vos réglages. Sur un téléphone mobile, le code *#21# indique si un renvoi systématique est actif.

Que se passe-t-il si la ligne est occupée ?

Sans renvoi, l’appelant entend la tonalité occupé ou tombe sur la messagerie vocale. Avec un renvoi sur occupation, l’appel part vers un collaborateur ou un groupe, et le client n’a pas besoin de rappeler. Si tous les postes sont occupés, il est aussi possible de lui diffuser un message d’attente.

Le correspondant voit-il que son appel est transféré ?

Non, pour l’appelant, l’appel se déroule normalement. En cas de transfert supervisé, il entend simplement une musique d’attente pendant que vous présentez sa demande à votre collègue.